Le ministère burkinabè de la Santé a lancé, le 2 novembre à Ouagadougou, LAAFIAKO, une plateforme numérique destinée à recueillir et à traiter les préoccupations des usagers.
Le dispositif concerne les structures sanitaires publiques comme privées, avec un délai de traitement annoncé de dix jours et un suivi spécifique pour les dossiers nécessitant des investigations complémentaires.
LAAFIAKO permet aux patients de signaler les difficultés rencontrées dans les établissements de santé. Les usagers peuvent transmettre des réclamations, des dénonciations, des demandes d’information ou des propositions pour améliorer les services.
Plusieurs canaux d’accès sont prévus pour faciliter l’utilisation du dispositif par les populations. L’objectif affiché est de rapprocher les patients des services compétents et de leur permettre d’obtenir une réponse à leurs préoccupations.
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Pour les autorités sanitaires, les signalements doivent également aider à repérer les insuffisances dans l’organisation des soins. Une difficulté rapportée par un usager peut ainsi conduire à examiner les pratiques d’un établissement et à engager des corrections.
Chaque requête doit être enregistrée, analysée puis orientée vers la structure concernée. Le mécanisme prévoit un traitement dans un délai de dix jours, tandis que les situations exigeant des vérifications supplémentaires feront l’objet d’un suivi particulier.
La réception des plaintes constitue donc une première étape. L’efficacité de la plateforme dépendra surtout de la capacité des services à examiner les dossiers, à informer les usagers de leur évolution et à apporter des solutions.
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Le ministère entend faire de LAAFIAKO un outil de dialogue et d’amélioration de la qualité des prestations. Pour les patients, la portée de cette initiative se mesurera à la réalité des réponses obtenues et aux changements apportés dans les établissements concernés.
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